SAS présente SAS® Customer Relationship Management Solutions, la seule offre qui intègre toutes les fonctions de GRC analytique dans un environnement unique

Système d’information marketing, Data Mining, e-Intelligence, gestion de campagnes marketing, text mining, méthodologies : une offre complète pour un retour sur investissement maximum.

le 23 janvier 2002

SAS, leader mondial de l’informatique décisionnelle et premier éditeur de solutions de CRM analytique sur le marché français présente SAS® Customer Relationship Management Solutions, la seule offre qui intègre toutes les fonctions d’analyse et de pilotage de la connaissance client dans un environnement unique.

La clé d’une bonne stratégie client consiste à bien connaître les clients, les différencier et optimiser les contacts avec eux, quel que soit le canal utilisé.

Connaître le client La création permanente de valeur est une condition de survie et de croissance pour l’entreprise. Le client est le principal maillon de la chaîne de création de valeur dans un environnement de plus en plus concurrentiel où chaque client perdu constitue un élément destructeur de valeur. La gestion de la relation client est une atout maître dans cette dynamique de la valeur en permettant à l’entreprise de connaître ses clients, de mieux adresser leurs besoins et d’y répondre par une offre personnalisée.

Du point de vue des systèmes d’information, cette connaissance comporte deux aspects : un aspect purement opérationnel qui consiste à gérer au jour le jour la relation client et un aspect décisionnel, plus analytique, qui place le client au centre d’un processus d’aide à la décision visant à établir une véritable stratégie client.

Identifier le client Pour mener des actions commerciales et de marketing rentables, il est indispensable de pouvoir identifier le client, quel que soit le canal de communication utilisé. Les entreprises pratiquent de plus en plus leurs activités par le biais de canaux multiples : points de ventes, centres d’appels, courrier, internet. Il est nécessaire d’avoir une vision à 360° du client et pour cela, d’analyser et de fédérer les informations provenant de chaque canal mais aussi de sources multiples (ERP, fichiers externes,…). La solution SAS® intègre un Data Mart marketing qui rassemble les données et l’historique client en un même endroit.

Différencier les clients La différenciation des clients permet d’adopter une stratégie commerciale adaptée à chaque profil client et de mener des actions de marketing ciblées. Grâce aux fonctions analytiques de la solution SAS, les clients peuvent être segmentés et évalués en fonction de nombreux critères, puis suivis sous plusieurs angles : comportement, rentabilité, risque.

Le fait de segmenter les clients en fonction de leur comportement permet d’adapter les stratégies de vente en fonction de chaque profil, de prédire leurs besoins et de proposer, à chacun de ces profils, un produit particulier et un mode d’achat adéquat : canal de vente favori, offre personnalisée, périodicité, etc.

L’étude de la rentabilité permet d’identifier les potentiels d’achat des clients, d’optimiser les coûts de la promotion et de réaliser un véritable retour sur investissement. L’entreprise peut établir une Life Time Value de chaque client.

L’analyse du risque client permet de réduire les cas d’impayés et de fraude et de prendre des décisions sur le client concerné par anticipation.

Optimiser les contacts clients Les opérations de marketing et de promotion sont souvent fort coûteuses comparées au résultat final obtenu. Il importe donc de bien cibler chacune des opérations pour la rentabiliser : une campagne marketing sera bien plus rentable si la probabilité de transformation en acte d’achat est importante. La solution SAS intègre des fonctionnalités de gestion de campagnes qui exploitent les informations clients actualisées. Elle permet ainsi de diffuser le bon message au bon client et au bon moment, d’optimiser la rentabilité de la campagne, d’intégrer les nouvelles informations et de réduire le cycle de lancement de nouvelles campagnes.

Innovation : la solution intègre des fonctionnalités de Text Mining La version 4.2 de Enterprise Miner™ est enrichie de fonctionnalités de Text Mining qui permettent aux entreprises de gérer de manière plus efficace les e-mails reçus (en provenance des call-centers, via le site internet ou directement sur l’adresse e-mail de l’entreprise). Les récentes enquêtes menées auprès des entreprises et des utilisateurs montrent que le suivi des e-mails est souvent difficile à gérer : mauvaises analyse et orientation des demandes, temps de réponse très long ou non réponse. L’expéditeur d’un e-mail accepte mal le fait que la demande qu’il a exprimée de manière instantanée ne soit pas satisfaite dans un délai rapide, ce qui est très dommageable pour une relation client de qualité.

Avec cette nouvelle fonctionnalité, les textes reçus sont épurés, les mots clés identifiés (un index prédéfini et adaptable sera disponible en français, anglais et allemand), les caractéristiques du message sont analysées (rapports du centre d’appels, demande commerciale, plainte du client, besoin de service client, etc.). Une fois ce traitement préliminaire réalisé, le message est orienté en fonction du profil ainsi établi vers le service à même de le traiter, associé à un profil de réponse adapté à la demande. Les messages ainsi gérés peuvent recevoir une réponse précise dans le meilleur délai. Les informations associées sont instantanément enregistrées dans la base de données client et croisées avec la connaissance client existante.

SAS® Customer Relationship Management Solutions donne aux entreprises une vision complète du client et de l’activité client. Elle permet de concrétiser une véritable stratégie commerciale et de réaliser, grâce à la connaissance acquise, des campagnes de marketing rentables ainsi que des actions de cross-selling et d’up-selling.

A propos de SAS

SAS est le premier éditeur mondial d’informatique décisionnelle. La société fournit des solutions (logiciels et services) qui permettent de transformer les données réparties dans les entreprises en connaissance. Les solutions SAS aident les entreprises à prendre de meilleures décisions dans le domaine des relations clients, fournisseurs et de l’organisation interne. Les solutions SAS sont utilisées dans plus de 37 000 sites clients dans le monde, dont 1 500 en France. 98 % des sociétés citées dans Fortune 100 et 90 % des Fortune 500 sont clientes de SAS. Depuis 25 ans, SAS fournit à ses clients les moyens de prendre les meilleures décisions. Plus d’informations sur www.sas.com/france