Pourquoi 65% des projets de CRM échouent-ils ?

D’après le Gartner Group, 500 éditeurs proposent à ce jour une solution de CRM. La majorité (65%) des projets mis en œuvre avec ces progiciels échouent. La principale cause d’échec est liée à l’intégration du progiciel avec l’existant.

le 29 novembre 2002

Acheter un logiciel « standard » ? Une grande partie des données exploitées par le CRM sont déjà présentes dans le système d’information. Acquérir un progiciel riche fonctionnellement posera inévitablement le problème de l’intégration : où s’arrête les fonctions du CRM et où commencent celles de l’administration des ventes ?… C’est un problème largement sous-estimé dans ce type de projet. L’intégration d’un logiciel d’EAI en parallèle augmentera considérablement le coût de l’investissement tant en terme de licences que d’implémentation.

Acheter un progiciel auprès d’un éditeur d’ERP ? Si le côté intégration est normalement résolu, il faudra utiliser le progiciel proposé par le fournisseur. L’entreprise devra faire un effort plus lourd d’adaptation à cette « solution » et s’éloigner d’une approche « Best Of Breed » : la meilleure pour son activité.

Mais dans les deux cas, les fonctions proposées par ces progiciels auront besoin d’être plus ou moins lourdement paramétrées. La relation client est primordiale dans l’entreprise. Il est peu concevable qu’elle s’adapte à un progiciel dans le cadre d’un CRM. De plus, la plupart d’entre eux ont été conçus sur des technologies historiques peu ouvertes au commerce collaboratif (Web, Services Web, portails, utilisation browser…). L’entreprise aura tendance à se disperser sur des fonctions moins primordiales à mettre en œuvre mais nécessaires au démarrage de type « big bang » de l’applicatif. Le retour sur investissement sera loin d’être avéré.

La part des prestations nécessaires à la mise en œuvre d’un projet de CRM reste très élevée. En période de restrictions budgétaires, même si les tarifs des intégrateurs ont baissé, le projet n’est plus d’actualité. D’autant plus qu’un CRM nécessite en permanence des évolutions liées au métier de l’entreprise.

Alorsque faire ? Recruter pour développer et maintenir un tel projet avec un recours limité aux intégrateurs et en prenant son autonomie ?

Cela est devenu largement concevable pour de nombreuses raisons :

• Un développement interne donnera une totale autonomie ultérieure à l’entreprise.
• Les développements seront focalisés sur les seules fonctions estimées primordiales à l’entreprise.
• Les applications sont développées en ayant au préalable enrichi les données, contrairement aux démarches classiques consistant à avancer et constater ensuite les problèmes.
• Les coûts sont maîtrisés et l’économie de la maintenance rentabilise les effectifs dédiés.
• La réactivité aux évolutions fonctionnelles est très rapide.
• L’entreprise reprend possession de son système d’information souvent maîtrisé par des sociétés extérieures qui « décident » des orientations possibles.

Mais pour que ce « miracle » puisse se réaliser, l’entreprise doit faire le choix de nouvelles technologies, notamment celle d’une architecture orientée services. Les outils nécessaires à son fonctionnement doivent :

• Faciliter l’intégration à l’existant sur la base de services.
• Découpler les données, de leur emplacement, des fonctions et de leur consommation.
• Piloter des fonctions grâce à un outil de BPM, sur la base d’un moteur de Workflow.
• Utiliser un outil de création de fonctions orienté services.
• Utiliser un référentiel de stockage des services.
• Capitaliser sur les connaissances et matériels de l’entreprise (infrastructure, langages de programmation, métiers…)

Les fonctions sont repensées différemment mais le retour sur investissement est très court. Les livraisons sont progressives avec des résultats immédiats dans un processus itératif court. Si le recours à des sociétés de services au départ du projet est nécessaire, il sera maîtrisé par l’entreprise qui rependra sa totale autonomie au plus vite. La tendance n’est plus aux gros projets coûteux et générateurs de tant d’échecs aujourd’hui avérés. Le pragmatisme reprend ses droits.

· 65% des déploiements CRM échouent (Gartner Group 2001).

A propos de DE GAMMA

La société DE GAMMA développe et commercialise une plate-forme d’intégration et d’extension applicative innovante, venant se greffer sur les applicatifs de gestion existants, afin de les rationaliser, d’étendre leur niveau fonctionnel, et de les ouvrir au commerce collaboratif.

Sur une architecture orientée services, les applications 2 mettent à profit les dernières technologies et standards (services Web) pour offrir des outils d’intégration de données et applications, de développement de nouvelle génération (Windows et WEB), de conception de portails, de synchronisation d’applications, de Business Process Management et de Workflow. A l’encontre des processus habituels des éditeurs, DE GAMMA donne son indépendance à l’utilisateur et lui permet d’obtenir des retours sur investissements très rapides.

L’offre de DE GAMMA est présentée en détail sur son site www.2gamma.com.

2y* signifie gamma le symbole grec !