Le groupe Immobilière 3F optimise la qualité de sa relation client avec Coheris CRM

La solution Coheris CRM permet à I3F de centraliser les demandes de ses locataires et de conserver une traçabilité de l’information

Boulogne le 22 octobre 2008

Coheris, éditeur français de logiciels de CRM (Customer Relationship Management) et de BI (Business Intelligence), annonce que le groupe Immobilière 3F (I3F) améliore la satisfaction de ses clients de manière significative grâce à Coheris CRM.

I3F est un acteur majeur de l’habitat social. Son objectif est d’apporter des solutions de logement à ceux dont les possibilités d’accès à l’habitat sont les plus difficiles. Afin de mieux répondre à ses locataires, I3F décide, en 2000, de s’équiper de la solution de gestion de la relation client Coheris CRM, pour une trentaine de postes dédiés aux téléconseillers.

Quelques années après, le groupe souhaite élargir le déploiement de Coheris CRM afin d’aller plus loin dans la satisfaction client. « La solution nous convenait bien, mais nous ne disposions pas d’une traçabilité complète des demandes clients » explique Jean-François Lamare, Directeur des Systèmes d’Information du groupe I3F.

Début 2007, le groupe décide alors d’harmoniser son système d’information et son service client en centralisant l’information dans Coheris CRM. Le projet est déployé dans une première phase en Ile-de-France. Les 30 postes de téléconseillers sont conservés et le déploiement de Coheris CRM est étendu aux autres collaborateurs : 800 gardiens d’immeubles, chefs de secteurs, responsables habitation et directeurs d’agence,… soit au total 1100 personnes.

I3F met en place un projet d’accompagnement et de formation pour le personnel concerné. Le succès est total. Grâce à Coheris CRM, les gardiens partagent l’information avec les équipes administratives. Ils peuvent faire remonter les requêtes des locataires par une simple saisie dans Coheris CRM et disposent d’une réponse rapide.

Actuellement, toutes les agences sont déployées. Coheris CRM permet à I3F de mettre à disposition des indicateurs pour mesurer son niveau de performance et de satisfaction client. Chaque directeur d’agence dispose d’un tableau de bord avec un suivi.

Jean-François Lamare ajoute : « Nous nous réjouissons de la réussite de ce projet. Au final, Coheris CRM pourra vite devenir un véritable outil de création de valeur : en offrant plus de service à nos clients, en valorisant le métier des gardiens, en donnant plus de métriques aux directeurs d’agence ; le tout dans un esprit de démarche qualité et d’amélioration de la satisfaction clients » conclut Jean-François Lamare.

A propos du groupe Immobilière 3F :

Le groupe I3F qui emploie 2 181 collaborateurs a pour mission de proposer des solutions de logement aux personnes dont les possibilités d’accès à l’habitat sont les plus difficiles. Composé de 10 Entreprises sociales pour l’habitat (ESH), le groupe I3F loge aujourd’hui plus de 400 000 personnes dans son parc locatif de 146 032 logements et résidences thématiques destinées aux personnes âgées, aux handicapés, aux personnes en situation d’urgence. A ces logements s’ajoutent 1 458 locaux commerciaux.

Engagé dans une forte dynamique de développement au travers de son projet d’entreprise 2006-2010, le groupe I3F s’est fixé quatre priorités :

• renforcer la qualité de ses services rendus à la clientèle, notamment avec la mise en place de dix engagements concrets envers ses clients ; accroître sa production avec un objectif annuel de 4 200 logements par an mis en chantier à l’horizon 2010, dont une large part consacrée aux logements très sociaux ;

• accélérer la mise en œuvre de ses 45 projets de renouvellement urbain en Ile-de-France et en province ;

• développer les activités de ses filiales régionales et intervenir sur de nouveaux territoires, là où les besoins de logement sont les plus pressants.

A propos de Coheris :

3ème éditeur sur le marché français du CRM, Coheris propose deux gammes de logiciels couvrant les domaines complémentaires du CRM et de la Business Intelligence. Coheris est également présent dans les Global Services, expertise historique de la société, dans le cadre de projets au forfait et de missions de conseil et d’assistance technique. Coheris, qui compte plus de 1200 références grands comptes à travers le monde, s’appuie sur ses propres équipes de consultants spécialisés et d’ingénieurs, ainsi que sur un réseau de partenaires technologiques et d’intégrateurs. Coheris est cotée sur Euronext Paris (compartiment C) depuis le 30 juin 1999 (ISIN : FR0004031763 / code : COH). Coheris est éligible aux FCPI.