Noël 2012 : Une nouvelle étude révèle que les consommateurs souhaitent optimiser leurs achats sur internet à travers plusieurs canaux

Une stratégie d’engagement impliquant véritablement les 3 canaux, en ligne, social et mobile est cruciale pour les achats de Noël

Paris le 20 novembre 2012

LivePerson, leader des solutions d’engagement en ligne, annonce aujourd’hui les résultats de son enquête sur le commerce électronique pendant la période des fêtes de fin d’année. L’étude montre que 63% des personnes interrogées envisagent d’effectuer la majorité de leurs achats sur Internet pendant la période des fêtes, et révèle aussi qu’il y a une forte préférence parmi les acheteurs d’utiliser le tchat plutôt que toute autre forme de contact.

L’enquête a été menée auprès de 500 consommateurs américains et a porté sur leurs habitudes d’achat pendant les fêtes de fin d’année, notamment leurs attitudes et leurs préférences concernant les outils en ligne et des canaux tels que le tchat en direct, les réseaux sociaux et les appareils mobiles. Toutes les personnes interrogées étaient âgées de plus de 18 ans et ont effectué des achats en ligne au moins à deux reprises au cours des trois derniers mois.

Les principales conclusions de cette enquête sont les suivantes :

 Le tchat en direct domine tous les autres canaux de communication. Les sondés expriment qu’ils préfèrent nettement le tchat en direct, le considérant comme le meilleur canal de service client. 45% des personnes interrogées indiquent en effet que c’est leur canal de support préféré, l’email et les numéros verts arrivant en seconde place avec 27%. En outre, 94% des personnes qui ont déjà utilisé le tchat en direct mentionnent qu’elles sont disposées à réutiliser ce canal pour obtenir de l’aide en ligne lors de leurs achats pendant la période des fêtes.

 Les consommateurs utilisent de manière significative les réseaux sociaux pour rester connectés avec les marques. Environ 40% des personnes utilisant les réseaux sociaux pendant les fêtes de fin d’année déclarent qu’elles ont l’intention de communiquer avec les marques via Twitter et Facebook, que ce soit pour poser une question ou bien poster un commentaire sur la Fan page de l’entreprise.

 Les consommateurs souhaitent utiliser le tchat en direct via des appareils mobiles. Une personne interrogée sur deux déclare qu’il est important pour une entreprise d’avoir une application mobile ou un site optimisé pour le mobile. En outre, un nombre important de sondés (40%) affirment qu’ils utiliseraient probablement le tchat depuis leur appareil mobile pour obtenir de l’aide, si ce service était disponible.

 Les tablettes tactiles ont un enjeu commercial indéniable. Une majorité de sondés (65%) ont l’intention d’utiliser la tablette comme l’un des deux appareils privilégiés pour leurs achats de Noël, l’autre étant le PC fixe ou portable.

« Afin d’offrir une pratique d’achat sur internet la plus convaincante possible, il est essentiel que les entreprises comprennent comment les consommateurs interagissent avec les marques au moment de la période des fêtes », déclare Marc Saint-Cirgue, Directeur des Ventes de LivePerson en France.  » En se connectant de manière intelligente avec les visiteurs en ligne, au bon moment et via leur canal préféré, les entreprises peuvent anticiper les attentes des consommateurs pendant la période des fêtes, permettant ainsi d’augmenter le taux de conversion et de mieux fidéliser leur clientèle.« 

Une infographie mettant en évidence les principaux résultats de l’étude de LivePerson est disponible sur le lien suivant : http://info.liveperson.com/Holiday_Trends_2012.html

A propos de LivePerson

LivePerson, Inc. (NASDAQ : LPSN) est l’éditeur d’une plate-forme de mise en relation proactive et en temps réel avec les internautes via les canaux du « tchat » et de la voix, et la fourniture de contenus pertinents et ciblés à travers les sites Web, les réseaux sociaux et les périphériques mobiles. Cet « engagement au dialogue en ligne intelligent » repose sur l’analyse des comportements en temps réel, afin de garantir des mises en relation fondées sur une parfaite compréhension des objectifs métiers et des besoins des clients. Plus de 8 500 entreprises, telles que Hewlett-Packard, IBM, Microsoft, Verizon, Walt Disney, EDF, HSBC et Vodafone font confiance à LivePerson pour accroître leurs taux de conversion et améliorer l’expérience de leurs clients. LivePerson a reçu le prix CODiE de la meilleure solution de gestion de contenu en 2012 et celui de la meilleure solution d’e-commerce en 2011. Toujours en 2011, elle a été élue Entreprise de l’année par Frost et Sullivan. Le siège social est basé à New York avec des bureaux à San Francisco, Atlanta, Tel Aviv, Londres, Paris et Melbourne. Site web : www.liveperson.com