Les consommateurs en ligne veulent davantage de choix pour joindre le service client

Une grande majorité d’entre eux souhaitent que le Chat en direct soit autant accessible que les canaux traditionnels

Paris le 27 février 2013

Les résultats de l’étude intitulée : « Connecting with Customers Report » demandée par LivePerson font apparaître que 59% des acheteurs souhaitent avoir davantage d’alternatives pour contacter les marques en ligne au cours de leur navigation. L’étude a été réalisée auprès de plus de 5700 cyberacheteurs en France, Royaume Uni, Etats-Unis, Australie, Allemagne et Italie, afin de mesurer comment le changement de comportement des consommateurs génère un décalage entre les niveaux de service en ligne attendus et la réalité de ce que peut apporter le cybermarchand.

Les résultats de l’étude confirment que les consommateurs apprécient autant les services d’aide en ligne que les moyens traditionnels proposés pour obtenir de l’aide : 57% d’entre eux souhaitent pouvoir accéder au Chat en direct et 60% optent pour le contact téléphonique .

93% des cyberacheteurs pensent qu’il y a un net avantage à utiliser le Live Chat, avec l’Italie en tête (98%) qui perçoit l’aide en temps réel comme un des moyens les plus utiles au cours du processus d’achat , suivie par les Etats-Unis (94%), le Royaume-Uni (93%), l’Australie (93%), la France (92%) et l’Allemagne (88%). 41% des sondés confirment par ailleurs qu’ils ont une plus grande confiance dans un site Web offrant le Chat en direct. 73% des sondés répondent en outre qu’ils sont globalement satisfaits de leur expérience du Live Chat , en raison de la rapidité du service et de la possibilité de voir leur requête aboutir en une seule interaction. Ce taux de satisfaction est supérieur à celui obtenu dans l’utilisation du courrier électronique ou des centres d’appels.

Cette étude révèle que la qualité d’un service client en ligne se mesure à deux indicateurs : la vitesse (82%) et la simplicité (56%). Procurer aux clients une navigation aisée ainsi qu’une aide en ligne au moment voulu est considéré comme l’un des principaux facteurs de choix d’un site plutôt qu’un autre. Dans le cas contraire, les résultats de l’étude mettent en avant les conséquences : 48% des personnes interrogées indiquent qu’elles abandonnent le site marchand, et même leur panier rempli, si elles n’ont pas accès à l’aide en ligne rapidement. Les consommateurs Britanniques sont les plus susceptibles de partir ailleurs ou d’abandonner un panier (58%), les Italiens étant les moins enclins à quitter le site (39%).

Parmi les résultats clés de l’étude :

• Recherche de la simplicité : au-delà des produits et des prix, la principale raison pour laquelle les acheteurs choisissent un site plutôt qu’un autre est la facilité de navigation (67%), le Royaume-Uni (77%) et l’Australie (74%) arrivant en tête.

• Causes d’abandon d’une transaction : les principales raisons provoquant l’abandon d’un achat en cours de commande sont les frais de livraison imprévus (70%), le manque d’information sur le produit, le service ou la livraison (56%), les difficultés de navigation (37%) et la complexité à obtenir de l’aide (30%). Par pays, ce sont les consommateurs italiens qui sont le moins susceptibles d’abandonner un panier en cours de commande.

• Bénéfices du Live Chat : les principaux avantages perçus sont l’instantanéité du service (66%), la commodité (39%), ne pas avoir à attendre dans une file d’attente (36%) et pouvoir formuler une requête détaillée (35%).

Marc Saint-Cirgue, Directeur des Ventes France de LivePerson, commente : « Les consommateurs abandonnent un site internet s’ils n’obtiennent pas la qualité qu’ils attendent d’un service client. Aujourd’hui, ils souhaitent des moyens variés pour obtenir de l’aide. Le Chat en direct par exemple arrive à égalité avec des canaux plus traditionnels comme l’appel téléphonique ou l’email. En comparant les différents pays, c’est en France (63%) que les consommateurs désirent avoir le plus grand choix pour contacter les marques. Il est vrai que les consommateurs Français se connectent à présent facilement, une autre étude récente montrant que la France est le 2ième pays le plus connecté (en Box ADSL, Smartphones et tablettes) des 19 pays les plus développés au monde, loin devant les Etats-Unis, le Royaume-Uni ou l’Allemagne. »

Pour télécharger l’étude : http://goo.gl/8Qr7L

A propos de LivePerson

LivePerson est l’éditeur d’une plate-forme disponible dans le Cloud, permettant la mise en relation proactive et en temps réel avec les consommateurs, via le tchat, la voix, et des contenus poussés au bon moment, à travers les sites Web, les réseaux sociaux et les mobiles. Cet « engagement au dialogue en ligne intelligent » repose sur l’analyse des comportements en temps réel, afin de garantir des mises en relation fondées sur une parfaite compréhension des objectifs métiers et des besoins clients.

Site web : http://www.liveperson.com/fr