Les cybermarchands connaissent-ils ce que désirent leurs clients en ligne ?

Une étude LivePerson montre que les cybermarchands doivent s’adapter aux demandes des consommateurs, sous peine de les voir partir vers des concurrents plus attentifs

Paris le 30 janvier 2013

En France, 73% des cyberacheteurs estiment qu’une aide en ligne doit être accessible dans les 5 minutes, et 53% iront acheter sur un autre site si cette aide n’arrive pas dans les délais, précise l’étude demandée par LivePerson.

Les responsables de l’étude (intitulée : « Connecting with Customers Report »), ont interrogé plus de 5700 cyberacheteurs en France, Royaume Uni, Etats-Unis, Australie, Allemagne et Italie, afin de mesurer comment le changement de comportement des consommateurs génère un décalage entre les niveaux de service en ligne attendus et la réalité de ce que peut apporter l’entreprise.

L’étude révèle que, pour les achats en ligne, il y a 3 types d’utilisateurs : les débutants (28%) qui ont activement besoin d’aide, une classe intermédiaire (56%) qui en majorité se débrouille seule, et les experts (16%) qui se considèrent comme des conseillers. Les utilisateurs en Allemagne et aux Etats-Unis sont les plus compétents, ceux d’Italie et d’Australie ayant un niveau d’expertise moindre. Ces niveaux d’expertise différents montrent en tout cas le besoin d’identifier le comportement des consommateurs en ligne afin d’apporter le support approprié.

Alors que le nombre de consommateurs appréciant le service reçu en magasin est plus important que celui reçu en ligne, 84% reconnaissent qu’ils ont besoin d’être aidés au cours de leurs recherches en ligne. Sans une aide concrète pour répondre à ce besoin, combien de consommateurs en ligne se sentent délaissés seul devant leur ordinateur, leur Smartphone ou leur tablette, avant de s’arrêter complètement frustré ? L’étude révèle que 49% s’arrêteront immédiatement ou n’essaieront qu’une seule fois d’avoir de l’aide en ligne avant d’abandonner la commande. Les consommateurs Allemands (57%), Britanniques (55%) et Australiens (54%) sont ceux qui abandonnent le plus, les Italiens (36%) et donc les Français (49%) étant les plus persévérants.

Un accès immédiat et en temps réel à l’information, en tout lieu, transforme la façon de commander des clients, 31% dépensant en France autant en ligne qu’en magasin. Les Allemands sont à 53%, les Britanniques 47%, les Italiens fermant la marche avec 27%.

Parmi les résultats clés de l’étude :

• Rapidité à abandonner : en France, 73% estiment qu’une aide en ligne doit être accessible dans les 5 minutes, 30% qu’elle doit être immédiate. Cette demande de rapidité est moins élevée en Allemagne et en Australie qu’en France, Royaume-Uni, Etats-Unis et Italie. Si cette aide n’arrive pas dans les délais, 53% abandonnent la commande ou vont ailleurs, les chiffres les plus élevés se situant au Royaume-Uni (58%), les moins élevés en Italie (39%).

• Attentes en termes de services clients : 82% des sondés pensent qu’être aidés rapidement est le plus important, les Allemands étant les plus nombreux sur ce point à 90%. 56% pensent qu’un excellent service réside dans le fait d’être aidés grâce à une seule intervention, les Etats-Unis le pensant à 66%.

• Demande d’aide : 83% reconnaissent qu’ils ont besoin d’être aidés au cours de leurs recherches en ligne.

• Demande de Chat : 59% des utilisateurs aimeraient plus de possibilités pour joindre les marques en ligne avec 93% considérant qu’une aide en ligne temps réelle est nécessaire pour au moins un de leurs achats. 51% précisent qu’ils sont plus enclins à commander sur un site équipé de Live Chat, particulièrement en Italie (60%), aux Etats-Unis (56%) et en Australie (52%).

Marc Saint-Cirgue, Directeur des Ventes France, commente : « la première perception des consommateurs et des entreprises est que le Web est un environnement en self-service. Mais la réalité est que les cyberacheteurs désirent les mêmes niveaux d’aide et de service client que dans un vrai magasin. L’étude montre qu’ils abandonnent une commande et vont sur un autre site Web s’ils ne reçoivent pas l’aide dont ils ont besoin, dans les délais qu’ils attendent. Pour retenir leurs clients, les cybermarchands doivent être capables d’identifier les niveaux et type d’aide dont ont besoin les consommateurs, en fonction de leurs comportements, et d’y répondre de façon appropriée ».

Méthodologie

L’étude « the Connecting with Customers Report » a été commandée par LivePerson au cabinet de consultants indépendants Loudhouse. L’étude a porté sur 5.710 consommateurs en ligne ayant soit recherché, soit commandé des produits ou accédé à des services clients, sur différents sites Web. Les sondés proviennent de 6 pays différents : des Etats-Unis (2012), du Royaume-Uni (1126), d’Australie (1002), de France (538), d’Italie (530), et d’Allemagne (502).

Pour télécharger l’étude : http://goo.gl/8Qr7L

A propos de LivePerson,

LivePerson est l’éditeur d’une plate-forme disponible dans le Cloud, permettant la mise en relation proactive et en temps réel avec les consommateurs, via le tchat, la voix, et des contenus poussés au bon moment, à travers les sites Web, les réseaux sociaux et les mobiles. Cet « engagement au dialogue en ligne intelligent » repose sur l’analyse des comportements en temps réel, afin de garantir des mises en relation fondées sur une parfaite compréhension des objectifs métiers et des besoins clients.

Site web : http://www.liveperson.com/fr