L’adoption des ERP par les utilisateurs

le 1er juillet 2004

La performance d’un ERP dépend directement de sa bonne utilisation par les différents acteurs de l’entreprise. Une aide contextuelle en ligne, développée avec les outils Mega, permet à ceux-ci de comprendre chacune des opérations dans le cadre de l’utilisation de l’ERP, ainsi que ses répercussions sur les processus de l’entreprise.

 » 50% des projets ERP n’aboutissent pas  » . Ce constat du Gartner Group, basé sur des statistiques d’il y a deux ans, est encore valable aujourd’hui. L’un des facteurs d’échecs clairement identifié réside dans le défaut d’adoption par les utilisateurs, car la conduite et l’accompagnement du changement ont souvent été sous-estimés dans un projet ERP.  » Lorsque la prise en main est insuffisante, l’ERP apporte plus de contraintes que de bénéfices à l’utilisateur. Celui-ci manque de confiance, il est frustré, il appelle souvent la hot-line, il est peu efficace et peu productif, ce qui est particulièrement grave lorsqu’il est en contact avec les clients « , explique Jean-Marc Huygevelde, directeur associé, Gartner.

Or la mise en oeuvre d’un ERP ne consiste pas seulement dans le paramétrage du progiciel. C’est aussi et surtout son adaptation aux modes de travail des utilisateurs et l’accompagnement de ceux-ci au changement. C’est à ce prix que l’ERP pourra leur conférer une meilleure productivité, et qu’en définitive il apportera le retour sur investissement attendu. La question qui se pose est donc :  » Comment fournir à l’utilisateur tout ce qui va l’aider à mieux adopter l’ERP pour contribuer à sa productivité et, par là, à améliorer le retour sur investissement ? « 

Concrètement, il s’agit d’observer le poste de travail de l’utilisateur. Celui-ci comprend :

• un acteur (l’utilisateur)
• les opérations à effectuer (processus métiers)
• les outils à utiliser pour cela (les transactions de l’ERP).

Ainsi, lorsque SAP R/3 a été mis en oeuvre chez Areva T&D (ex Alstom T&D), la première étape a consisté, comme l’explique Céline Foucher, Finance Process Director, responsable du projet Change Management au sein de cette société, à  » interviewer les acteurs qui participent à des processus, afin de décrire l’organisation.

 » Areva a fait appel à la solution de modélisation de Mega pour décrire les quatre niveaux de l’organisation : processus, activité, procédure, opération. Il s’agit ensuite de mettre en correspondance le fonctionnement du progiciel avec les processus de travail.  » La première composante consiste à définir comment marche le progiciel et publier une documentation. La seconde, à observer les postes de travail et à rapprocher les processus de travail avec les processus informatiques, afin d’utiliser l’outil à bon escient, dans son contexte « , résume Jean-Marie Zirano, directeur avant-vente, Mega.

Le résultat est un livrable, développé à l’aide de Mega, consistant dans une mise en correspondance entre deux documentations : celle fournie par l’intégrateur de l’ERP et expliquant  » comment ça marche « , et celle destinée à l’utilisateur et détaillant  » à quoi ça sert « . La technologie Mega permet d’assurer une charnière entre le  » comment  » et le  » pourquoi « , et de réaliser ce qu’il est convenu d’appeler l’  » alignement stratégique des systèmes d’information « .

Pour chaque opération effectuée par l’acteur, l’outil aide à modéliser ce qu’il fait et avec quoi il le fait, c’est-à-dire avec quelle transaction de l’ERP. Cette correspondance se traduit dans des  » tables de correspondance  » intégrées à l’ERP à l’aide des fonctions standards. Dès lors, l’utilisateur, lorsqu’il exécute une transaction, peut accéder, au moyen d’une aide contextuelle en ligne, au mode opératoire. Cette aide lui permet de comprendre où se situe sa transaction dans le processus.  » C’est ce qui permettra d’être mieux à même d’aborder les changements, qu’ils soient techniques ou organisationnels « , ajoute Jean-Marie Zirano.

Chez Areva, cette modélisation a été développée et validée de manière itérative par les acteurs.

 » Les futurs utilisateurs, financiers notamment, ont participé à la modélisation et à la validation « , poursuit Céline Foucher.

Le résultat, c’est une aide contextuelle en ligne, sous forme d’intranet, intégrée à SAP à l’aide des fonctions standards de ce progiciel, et adaptée à la langue de l’utilisateur : cinq langues sont disponibles (français, anglais, allemand, espagnol, portugais). Aucun supplément technique n’est nécessaire pour déployer ce livrable.

La société Mondipackaging est également passée par cette phase de modélisation sur quatre sites en Europe, avant même de choisir son ERP.  » Nous avons commencé par décrire l’organisation actuelle, ce qui a abouti à un référentiel livrable sur intranet « , explique Olivier Villebrun, DSI de Mondipackaging France.

 » Ensuite, nous avons réitéré l’opération, mais pour la cible : qu’est-ce qu’on rêve de pouvoir faire ? comment rêve-t-on de s’organiser ?  » Le projet a été réparti par domaines métiers, avec un rapporteur par domaine, travaillant avec un représentant par site.  » L’objectif est que tous les sites se sentent impactés par le projet, car c’est vraiment un projet utilisateur « , insiste Olivier Villebrun.

Cette documentation à la disposition des utilisateurs permettra aussi à l’entreprise d’être mieux à même d’aborder les changements ultérieurs, qu’ils soient techniques ou opérationnels.

L’offre Mega, un accélérateur du déploiement des ERP

L’architecture d’entreprise et l’analyse des processus consistent à répondre à deux problématiques :

1. aider les directions informatiques à garantir aux directions générales que l’architecture fonctionnelle et applicative est optimisée pour garantir un rapport service rendu/coût à travers des techniques de modélisation
2. déterminer si le système d’information est correctement aligné avec les processus métiers, les chaînes de valeur.

L’offre Enterprise Architecture et Business Process Analysis de Mega comprend la modélisation et la constitution d’un référentiel de l’organisation. Pour chacune des opérations, on modélise ce que fait l’acteur et avec quoi il le fait, c’est-à-dire avec quelle transaction de l’ERP, comment il le fait (procédures), et comment cette opération s’inscrit dans la chaîne de valeur. A partir de ce référentiel, Mega génère un livrable pour l’utilisateur, sous forme d’intranet, qui effectue le lien entre la documentation livrée par l’intégrateur (mode opératoire de la transaction) et le service qu’elle représente. Celui-ci peut être utilisé dans plusieurs domaines du projet, dans le cadre de la conduite du changement ou d’une formation.