par Roger Lecoq, Avoka
Au cours de ces dix dernières années, nous avons tiré quelques leçons clés sur les meilleurs moyens de réduire la friction et le taux d’abandon dans les processus d’adhésion. En résumé, voici 7 bonnes pratiques que nous avons découvertes qui peuvent aider les institutions bancaires à diminuer la friction et l’abandon dans leur acquisition de clients du numérique.
Concevoir pour le client et non pour le Back Office
Même si votre application doit s’harmoniser avec vos processus de back-office, votre objectif premier doit être de la rendre la plus simple possible pour vos clients. Après tout, peu importe que vos processus de back-office soient scrupuleusement suivis si personne n’est capable ou enclin à remplir une demande d’adhésion à vos services.
Optimiser le pré-remplissage, la validation et regrouper les demandes
Minimiser le temps et les efforts requis de la part de vos clients est la clé pour réduire la friction et le taux d’abandon. Dans cette optique, il est important que vous exploriez toutes les possibilités offertes pour éliminer le recours au clavier de manière excessive. Ce résultat peut être atteint en optant pour les services de pré-remplissage et de validation proposés par nos partenaires tels que Yodlee. S’il faut que vos clients fournissent des documents comportant leurs informations personnelles, il est recommandé de regrouper celles-ci à la fin de la demande d’adhésion, afin que le client ne consulte qu’une seule fois ses dossiers durant le processus d’intégration.
Réduire le nombre de champs et les désigner de façon plus explicite
Chaque champ supplémentaire ajouté augmente la probabilité qu’un client abandonne un formulaire ou une adhésion. Assurez-vous d’évaluer chacun d’entre eux, et de vérifier leur nécessité dans le processus. Dans l’affirmative, passez en revue l’étape 2 pour voir s’il existe un moyen de rationaliser la façon dont ils sont remplis. Sur un plan esthétique, l’affichage des désignations au-dessus des champs garantit une meilleure lisibilité puisque vos clients n’auront qu’à lire verticalement, au lieu de faire défiler le texte de gauche à droite.
Etre attentif à la nature de l’information requise et à son accessibilité (poser les questions difficiles en dernier)
En posant les questions faciles au début, vos clients s’investissent dans l’application et ont moins tendance à l’abandonner lorsqu’ils sont confrontés à des questions plus complexes. Lors de la conception d’une expérience d’acquisition de clients, assurez-vous que votre application est organisée de « facile » vers le « difficile ».
Capturer l’information
Même si un client n’est pas en mesure de remplir une demande, en capturant ses informations élémentaires au début du processus (comme le nom, l’adresse électronique, le numéro de téléphone, etc.), vous capturerez une première valeur avec votre formulaire. Votre équipe peut alors faire un suivi pour assister votre client avec sa demande ou répondre à ses questions ce qui réduira le risque global d’abandon.
Disponible sur toute la gamme omnicanal
L’adhésion à des comptes bancaires ou les demandes de cartes de crédit peuvent être longues, donc en plus de la capture d’informations en début du processus, assurez-vous également de pouvoir sauvegarder une application et y revenir plus tard. Avoir la possibilité de démarrer une application sur un smartphone, et de la continuer sur un PC ou une tablette permettra de réduire les taux d’abandon et d’attirer la génération digitale croissante.
Utiliser un langage conversationnel
Les applications peuvent souvent être très complexes et inclure un langage difficile à comprendre. Nous recommandons, dans la mesure du possible, d’utiliser un langage simple pour que vos clients ne soient pas dissuadés de poursuivre le processus de demande. La mise en place d’une invitation à l’action comme « Parlez-nous de vous » plutôt que « Veuillez remplir vos informations d’identification personnelle » peut faire la différence entre une demande réussie et une autre qui ne démarre jamais.
Nous recommandons de ne pas laisser le « mieux » faire obstacle au « bien ». Même si votre objectif final est de créer une expérience client digitale complète mais que vous n’avez pas de système en place pour cela, faire vos premiers pas vers un processus de système numérique est préférable à ne rien faire du tout.
Si vous voulez ou pouvez apporter dès aujourd’hui quelques petites améliorations progressives à votre processus d’intégration clients, n’hésitez pas, faites-le !
Publiée le 24 juillet 2018 par Economie Matin
