SAS Institute annonce de nouvelles fonctionnalités et applications

SAS Institute annonce de nouvelles fonctionnalités et applications pour les utilisateurs nomades

Annoncée en 1999 à La Haye lors de la conférence européenne des utilisateurs, l’accessibilité du logiciel SAS à l’aide d’un téléphone portable WAP s’est depuis concrétisée par des réalisations chez des clients (TELENOR en Norvège, par exemple) et par des extensions logicielles permettant notamment d’utiliser de manière systématique les standards WML et XML comme support de développement applicatif.

Lors de la conférence mondiale des utilisateurs, à Indianapolis en avril dernier, SAS Institute a réaffirmé son engagement sur le déploiement d’applications décisionnelles basées sur des terminaux mobiles en présentant une application décisionnelle sur un assistant personnel de type Palm Pilot .

Selon Etienne Vaussy, Ingénieur Conseil chez SAS : « Cet engagement sur l’informatique mobile, permet aux entreprises de déployer des applications décisionnelles partagées par leurs collaborateurs sans les contraintes traditionnelles de déploiement qu’implique la mise à disposition d’un poste de travail classique ».

Ce support des terminaux sans-fil renforce la stratégie appliquée à l’ensemble de l’offre SAS pour la diffusion proactive de l’information, grâce à une infrastructure de publication-abonnement caractérisée par le support d’un annuaire des utilisateurs abonnés (basé sur LDAP) et une logique de canaux thématiques de diffusion permettant également la mise en œuvre de portails décisionnels.

Cette infrastructure permet en particulier de mettre en œuvre des solutions de publication adressée ou ciblée basées sur des principes de technologie « push » où l’information est directement adressée à l’utilisateur sur son portail personnalisé, dans sa messagerie électronique ou mieux encore sur son assistant personnel ou son téléphone WAP.

Telenor déploie une application WAP pour améliorer l’efficacité de ses centres d’appels

Telenor, premier opérateur de télécommunication norvégien, emploie plus de 20 000 personnes et propose un ensemble de services de téléphonie, de transmission de données, de téléphonie mobile, d’accès à Internet, de communications électroniques et par satellite. Telenor développe actuellement ses activités sur les marchés de l’Europe de l’est et du sud-est asiatique.

Telenor Teleservice a 12 centres d’appels sur le territoire norvégien avec un effectif de 1000 employés . Depuis cinq ans, Telenor Teleservice exploite un Data Warehouse, développé avec le logiciel SAS® qui lui permet notamment d’établir des rapports sur le niveau de service des centres d’appels en fournissant des indicateurs sur les temps d’attente, la durée de traitement des appels, les appels perdus et le nombre d’appels traités par chaque agent. Ces indicateurs sont communiqués régulièrement, ce qui permet aux responsables des centres d’appels de voir immédiatement si un des indicateurs est hors des normes habituelles et prendre les mesures nécessaires.

Jusqu’à présent, l’accès à ces indicateurs se faisait via un PC, mais la réactivité était insuffisante dans le cas où le responsable était en réunion ou en déplacement. Désormais, en développant avec SAS un accès aux indicateurs via un téléphone WAP, chaque responsable de centre peut à tout instant résoudre l’ensemble des problèmes du centre d’appel : problème de réseaux (basculement des appels sur un autre centre), surcharge des lignes (appel à du personnel supplémentaire).

Selon Per-Steinar TAFJORD, Directeur du Planning des Centre d’Appels de Telenor Teleservice : « Les coûts les plus importants d’un centre d’appel sont liés au personnel. Une réactivité immédiate nous permet d’adapter très rapidement le nombre d’employés nécessaires en fonction des besoins. Ceci nous permet d’avoir une meilleure profitabilité de chaque Centre d’Appel. Grâce à l’accès au Data Warehouse via le WAP, chaque responsable peut régler instantanément n’importe quel problème où qu’il se trouve. »

Telenor Teleservice a étendu l’accessibilité WAP à ses clients qui peuvent désormais communiquer avec le centre d’appel en envoyant et recevant des messages écrits via leurs téléphones mobiles.