Tribune : Pour réussir, les entreprises doivent collaborer et communiquer avec leurs clients. Mais à distance, tout change. Par Antti Nivala, fondateur et CEO de M-Files.
Par Antti Nivala, M-Files |
Quel est le point commun entre toutes les entreprises qui réussissent ? La collaboration.
Lorsque les entreprises décident de collaborer et de communiquer avec leurs clients, elles améliorent à la fois leur qualité de service et leur compréhension des clients sur le plan personnel. Cette connaissance accrue permet une relation sur le long terme, dont l’impact est manifeste sur le retour sur investissement.
Maintenant que la sphère d’interaction a basculé dans le virtuel, avec le travail à distance, le service doit être disponible à toute heure du jour et de la nuit. Le travail hybride s’installe et il est courant de travailler avec des interlocuteurs distants dans des pays aux fuseaux horaires différents. Par conséquent, les entreprises doivent pouvoir échanger les informations rapidement et efficacement en interne et avec les clients pour suivre le rythme de chacun.
Nous devons accepter de travailler différemment, de façon asynchrone, et ne plus compter sur des réunions physiques pour avancer. Voici quelques conseils pour bien travailler sa relation client à distance, dans le monde virtuel.
Dépasser les données et processus en silos
Avec le travail à distance, les données sont conservées dans différents systèmes sans qu’aucun ne soit une source unique qui fasse foi. Une grande partie des données peut être considérée comme des « dark datas » – perdues ou trop difficiles à trouver, et donc inexploitées.
Les anciennes méthodes de sauvegarde des données, rigides, empêchent d’accéder au contenu dans un contexte qui nous semble pertinent, ce qui limite la collaboration et crée des obstacles. Les entreprises doivent disposer d’outils qui leur permettent d’éliminer ces silos en connectant les applications et les répertoires pour avoir une vue complète de l’information, où qu’elle soit. Cet accès à l’information permet aux organisations d’offrir un service client rapide et précis, ce qui leur fait bénéficier d’un avantage concurrentiel.
Partager efficacement l’information
Quand les collaborateurs et les clients travaillent ensemble sur des projets, plusieurs membres de l’équipe doivent éditer un document unique. Cela peut paraître simple, mais que se passe-t-il quand ce document a été envoyé par e-mail ? Difficile de savoir quelle est la dernière version et cela devient le désordre numérique. Personne ne sait qui détient la dernière version, où elle est sauvegardée, et si elle intègre les dernières mises à jour. Un cauchemar ! Pire encore, elle a pu être envoyée à la mauvaise personne. Aucun retour possible : une fois la pièce envoyée, on ne peut pas effacer ce qui a été fait.
Pour une collaboration efficace, les organisations doivent adopter des bonnes pratiques, comme partager les documents via une plateforme centralisée sans impliquer le département informatique pour envoyer des documents volumineux. Cela permet de contrôler les accès aux documents aux personnes autorisées, pour plus de sécurité, en permettant aux utilisateurs de gérer l’accès après le partage et de supprimer l’accès si un document est distribué par erreur à la mauvaise personne.
Respecter la conformité et la sécurité
Avec la transformation numérique et le passage au travail distant, les données sont de plus en plus complexes et nombreuses. Les comptes à privilèges, ou les identifiants qui offrent un niveau élevé d’autorisations, sont victimes d’un nombre croissant de cyberattaques, ce qui implique plus que jamais une gestion cohérente, en particulier dans les secteurs très réglementés.
Il est indispensable que les documents sensibles ne tombent pas entre de mauvaises mains et ne soient partagés qu’avec les personnes autorisées. Les organisations peuvent s’appuyer sur des politiques de sécurité qui ne permettent de partager le contenu qu’avec un groupe déterminé ou un nombre restreint de personnes ayant besoin de cette information. Ce contrôle de l’accès à l’information permet une meilleure collaboration, efficace et sécurisée.
Le travail hybride étant amené à perdurer, la collaboration prend toute son importance et sa valeur. Les organisations doivent être en mesure de partager l’information rapidement et efficacement. Grâce à une meilleure visibilité sur les données, à un partage efficace des informations et à une sécurité renforcée, les entreprises peuvent offrir une meilleure expérience à leurs clients.
