Tribune : Mettre en place une stratégie complète de transformation de son réseau n’a jamais été aussi essentiel pour être compétitif. Voyons ce que peuvent apporter les services professionnels explique Steve Belgraver, de GTT Communications.
Par Steve Belgraver, GTT Communications
Steve est un Responsable senior des opérations et services totalisant plus de 20 ans d’expérience dans l’assistance informatique, tout spécialement dans les télécoms depuis 15 ans. Il met tout en œuvre pour améliorer l’activité de l’entreprise et générer une expérience client de qualité.
Mettre en place une stratégie complète de transformation de son réseau n’a jamais été aussi essentiel pour être compétitif. Au moment du choix et de la mise en place d’une solution permettant de transformer son réseau, pourquoi est-il important d’inclure également le recours à des services professionnels ? Pour faire court : vous tirerez bénéfice des services professionnels si votre réseau relie au moins 12 sites, couvre plus de pays que vous n’avez d’équipes IT sur place, combine plusieurs produits différents en un seul service, comporte des éléments sur mesure et/ou votre business model n’est pas d’être un opérateur télécom.
Voici quelques conseils pour savoir quand et comment associer des services professionnels à vos services réseaux.
Quelles sont les offres disponibles ?
La plupart des opérateurs proposent trois types de services professionnels : la gestion de projet, la gestion technique et la gestion opérationnelle et de service. Les ressources spécialisées supplémentaires proposées avec ces trois catégories de services professionnels ont pour but de fournir un support plus « haut-de-gamme » pour adapter la conception de la solution, son implémentation et le service rendu à vos besoins.
Les Responsables Techniques sont là pour veiller à ce qu’un service et une solution puissent être techniquement livrés, et restent opérationnels. Ce sont des experts des technologies en jeu et de leur interaction avec les autres éléments qui font partie d’un service donné. Leur expertise peut être utile dès la phase initiale de conception, jusqu’à la mise en place de correctifs et la gestion du matériel après la mise en œuvre.
Les Chefs de Projets sont votre contact unique durant la mise en place. Tout déploiement de service réussi nécessite une approche équilibrée, pour garantir une planification à la fois robuste et flexible, afin que la transition et l’optimisation de la solution soient réalisées avec le plus haut degré de précision et de détail. Dans le même temps, le projet doit également tenir compte des délais, des coûts, de la qualité et de la gestion des risques ou des problèmes. Le chef de projet travaille en étroite collaboration avec votre propre équipe pour assurer une harmonisation permanente. Une fois qu’un projet a été entièrement livré, la gestion de projet assure également un transfert de compétences vers les fonctions de support.
Les Responsables Opérationnels et de Service comprennent la manière dont les clients perçoivent les produits et services des opérateurs. Leur travail consiste à prendre en compte l’ensemble du parcours du client et à en faire la meilleure expérience possible en s’assurant que le projet est livré conformément au contrat signé, qu’il est réalisé dans les délais et qu’il répond aux attentes du client. Une fois qu’un service est fourni conformément au contrat, les responsables du service continuent à suivre et à rendre compte des performances du fournisseur pendant toute la durée du contrat. La gestion du service relève ce défi inter-fonctionnel en considérant chaque projet du point de vue du client et en gérant les ressources et les informations disponibles de manière à générer les résultats souhaités. Les responsables de service peuvent prendre en charge tous les aspects du projet, sa gestion, des demandes et challenges relatifs à la facturation jusqu’aux rapports et passages en revue personnalisés.
Votre besoin est-il simple ou complexe ?
Si vous n’utilisez qu’un nombre limité de services d’une poignée de fournisseurs et que votre architecture réseau n’est pas très compliquée, vous trouverez probablement plus efficace de la gérer en interne. Un contrat et une configuration simples peuvent, dans l’ensemble, s’appuyer sur un modèle de support standard du fournisseur de services réseau que vous avez choisi, en supposant que vous soyez soutenu par un centre d’opérations réseau pour la mise en œuvre et la résolution de tout ticket au fil du temps.
Toutefois, plus votre besoin est complexe, plus les services professionnels commencent à avoir du sens.
Par exemple, à mesure que votre entreprise évolue, sa présence dans le monde peut changer. Un fournisseur dont l’empreinte est multinationale a l’envergure pour évoluer et d’étendre ses services à mesure que votre entreprise se développe, et son expertise de services managés peut devenir de plus en plus précieuse en tant que source fiable d’informations et de conseils pour offrir les meilleures performances et la meilleure sécurité réseau possibles à vos utilisateurs et clients.
Quelles compétences possédez-vous en interne ?
L’influence des innovations technologiques sur la stratégie de transformation des réseaux s’accélère et il peut être difficile de maintenir les compétences nécessaires en interne pour continuer d’assurer le support. De nombreuses entreprises ont du mal à tirer pleinement profit de l’agilité que procure la mise en réseau dans le cloud en raison d’un manque de compétences internes.
Une enquête indépendante réalisée fin 2019 a révélé qu’un peu moins de la moitié (45 %) des décideurs du secteur des TIC estimaient avoir les compétences nécessaires pour mettre en œuvre le SD-WAN dans leur réseau d’entreprise. Le SD-WAN s’est très rapidement imposé comme une technologie clé dans la transformation du réseau pour soutenir l’adoption accrue du cloud, mais les compétences relatives à cette technologie prennent du temps à se développer en interne, et peuvent être coûteuses à embaucher. En outre, les déploiements complexes de nouvelles technologies dans des environnements multiples peuvent mettre à rude épreuve les ressources informatiques internes, ce qui peut, à son tour, accroître le risque pour l’activité de l’entreprise.
Au lieu de disperser vos ressources ailleurs que sur le cœur de votre activité, les services professionnels permettent de simplifier vos tâches opérationnelles en les confiant à un prestataire. Il est alors du ressort du prestataire de soutenir et de fournir les services pour lesquels il dispose de la plus grande expertise, libérant ainsi vos ressources internes pour qu’elles se concentrent sur vos propres clients finaux.
Le prestataire peut aider son client à traduire ses opérations traditionnelles dans un environnement cloud, en développant ses capacités de gestion de service, et en l’accompagnant dans la mise en place de nouvelles façons de travailler. Il veille également à la perpétuelle correction et mise à jour des logiciels, au remplacement du matériel, et à ce que le cycle de vie du parc dans son ensemble soit bien géré. Tout ceci fait partie de son quotidien et il s’appuie sur les bonnes pratiques ITIL.
Quel est le calendrier de votre projet ?
Respecter les délais et le budget (sans jamais les dépasser) est un terrain miné dans lequel évoluent la plupart des départements informatiques au quotidien. Lorsqu’ils sont confrontés à une demande de la Direction qui leur demande le monde, pour hier, l’avantage de disposer de services de gestion technique immédiatement disponible, est souvent ignoré.
C’est une occasion manquée, car il peut être très utile d’impliquer des experts techniques dès les premières étapes de la définition de la solution pour un cas d’utilisation complexe. Chaque service assuré par un opérateur, qu’il s’agisse d’un WAN à grande échelle, d’un SD-WAN, d’une connectivité directe au cloud, d’informatique hybride, etc., nécessitera des conceptions techniques poussées. Celles-ci doivent être créées à différents niveaux et avec différents états-de-l’art, afin de garantir que ce qui est convenu dans le contrat est mis en place et exécuté comme prévu et que cela fonctionne. Si les responsables techniques sont impliqués le plus tôt possible, ils peuvent vous aider à déterminer si vos besoins correspondent aux capacités du fournisseur de services.
L’objectif principal est de s’assurer que tout ce qui est prévu dans le plan est effectivement viable.
Au fur et à mesure que vous avancez dans la mise en place, vous ne voulez pas vous retrouver en position de redéfinir vos besoins pour les faire correspondre aux capacités du fournisseur. Parfois, une seule erreur peut créer un écart difficile à combler. Faire très tôt appel à une expertise externe peut permettre de gagner du temps et d’éviter des complications ultérieures.
Vos délais serrés bénéficieront également de l’expérience d’un fournisseur qui a déjà déployé de nombreuses solutions similaires aux vôtres. Par exemple, si vous déployez une nouvelle solution globale de SIP Trunking, votre responsable technique peut vous pousser à commencer votre audit utilisateur beaucoup plus tôt que vous ne l’auriez fait vous-même, car il sait combien de temps il faut pour auditer des centaines, voire des milliers, d’employés sur de nombreux sites.
Enfin, même si chacun d’entre nous apprécie de lire un bon rapport, le créer rapidement et répondre aux besoins de différents publics peut demander beaucoup de temps. Un responsable de service peut être très efficace pour faire le lien entre les niveaux administratif et technique et les traduire pour des publics plus importants au sein de votre entreprise. Il peut combler le manque de communication en termes de diffusion de l’information et contribuer à s’assurer que la direction de votre entreprise dispose d’une bonne visibilité sur le service livré.
L’investissement de la gestion de service est importante dans le succès d’un projet tant en période de prospérité que lorsque ça va mal. Le responsable de service est là pour prendre en charge toute remontée de problèmes, les gérer en interne et s’occuper des autres fournisseurs au nom du client. Garantir la transparence et la visibilité pour toutes les parties prenantes peut représenter la moitié de la bataille lorsqu’on essaie de garder un problème sous contrôle. Les rapports et les mises à jour d’états permanents fournis par la gestion de service peuvent aider à accélérer et à soutenir les moyens de communication critiques dans les situations de pression.
Etes-vous prêts pour la Co-création ?
Selon mon expérience, le plus grand impact que les services professionnels peuvent avoir sur la bonne exécution de votre stratégie de transformation du réseau est de vous aider à assurer en permanence la meilleure adéquation entre les besoins de votre entreprise et les capacités de l’opérateur à atteindre vos objectifs stratégiques. Si l’on considère la durée de vie d’un contrat, celle-ci peut aller de 12 mois à cinq ans ou plus. Votre entreprise peut changer considérablement dans ce laps de temps, tout comme les capacités de votre opérateur.
Une valeur ajoutée essentielle des services professionnels est de travailler avec vous à l’amélioration continue des services. Une mise en œuvre réussie n’est que le début du parcours d’un service. Les points clés d’ITIL entrent en jeu lorsque vous prenez le temps de revoir sans cesse les processus que vous avez établis, de trouver des modèles dans vos différentes demandes de service ou incidents, et d’analyser les changements et les tendances du trafic réseau de votre entreprise, dans le but d’identifier en permanence les aspects à améliorer et d’y donner suite.
Lorsque ce processus fonctionne vraiment bien, il peut arriver à un stade où il reste constamment en phase avec le contrat initial et un processus continu émerge, basé sur la co-création entre vos équipes internes et la gestion de service. Ensemble, au fur et à mesure que vos objectifs stratégiques évoluent, vous réexaminerez votre patrimoine, vos connexions et toute nouvelle technologie disponible en discutant avec l’opérateur. Se confronter à la réalité en s’appuyant sur un fournisseur expérimenté peut être utile, en particulier lorsque l’innovation technologique évolue aussi rapidement qu’elle le fait actuellement. Le modèle de relation et de gouvernance que vous avez mis en place grâce aux services professionnels vous permet de pivoter et de vous adapter chaque fois que nécessaire, en concevant et en construisant les bases du réseau pour toute votre infrastructure numérique.
Trouver de la valeur
Le réseau d’entreprise est souvent un bon terrain d’application pour les services professionnels afin de garantir la mise en place d’une stratégie efficace de transformation du réseau et permettre aux ressources informatiques qui sont limitées de se concentrer sur d’autres initiatives qui font avancer votre activité numérique. Bien que la connectivité soit plus cruciale que jamais pour les entreprises numériques d’aujourd’hui, elle fait rarement partie intégrante des produits et services que vous devez développer et améliorer afin d’apporter de l’excellence et de l’innovation aux utilisateurs de l’entreprise et aux clients finaux.
Inclure les services professionnels dans une offre groupée de solutions réseau garantit la qualité du service livré et génère de la valeur ajoutée pour votre entreprise, grâce à l’amélioration continue des processus qui soutiennent votre transformation digitale.
