Vous investissez dans la publicité et le référencement payant, et quel en est le résultat ? Le nombre de visiteurs de votre site augmente mais trop nombreux sont ceux qui se contentent de jeter un coup d’œil à la page d’accueil ou la page de destination avant de s’en aller directement. Et voilà : vous avez perdu un prospect. Pourquoi ces visiteurs éphémères rebondissent-ils ? Imaginons qu’un client potentiel cherche des produits sur un moteur de recherche. Il entreprend ses démarches, identifie des fournisseurs qui proposent ces produits et accède à leur site. En théorie, c’est un prospect qualifié… Le client a trouvé ce qu’il cherche et sait où acheter. Cependant, il ne reste que quelques secondes sur votre site. Voilà qui est extrêmement regrettable.
Vous constaterez toujours un certain nombre de rebonds, mais si vos taux de rebond sont plus élevés que la moyenne de votre secteur, il est probable qu’un nombre non négligeable de consommateurs arrivant sur votre site décident instantanément que celui-ci ne répond pas aux promesses du moteur de recherche. Si la page de destination ou la page d’accueil ne répondent pas à leurs attentes, ils ne resteront pas. Il est possible de réduire les taux de rebond, avec une meilleure connaissance de la navigation du client arrivant sur le site, de manière à ce que la page atteinte fasse écho à ses attentes et à l’objet de sa recherche.
Pour cela, il faut comprendre les besoins de l’acheteur. Par exemple, imaginons qu’un client soit à la recherche d’une tablette. Les termes qu’il saisit dans le moteur de recherche en disent long sur ses exigences. Ce sont des indicateurs qui révèlent ses attentes concernant notamment :
- La marque : cherche-t-il un iPad, une tablette ou a-t-il déjà opté pour Google Nexus ?
- Le prix : si le client a précisé « tablette pas chère » dans sa recherche, il s’orientera probablement vers une gamme de prix économique.
- L’usage : une recherche de Kindle par exemple suggère que le client envisage sa tablette comme une plate-forme de lecture de livres, vidéos et musique comprenant une interface orientée marketing.
- La localisation : le client cherche-t-il l’adresse d’un magasin local où acheter sa tablette ?
Toutes ces informations sont exploitables en vue de fournir des contenus et une expérience utilisateur personnalisée.
Cette personnalisation peut prendre diverses formes. L’approche la plus simple est peut-être la personnalisation des contenus : si un client cherche des tablettes économiques pour un budget de 150 à 200 euros, c’est ce que vous devez lui proposer. Ou bien, s’il cherche une tablette multimédia comme Kindle ou Nook, vous pouvez afficher vos offres spéciales sur ces articles. Entre alors en compte la proposition de contact direct via le tchat ou la vidéo. Si les termes de la recherche indiquent un client à forte valeur ajoutée ou en quête d’un produit complexe, vous pouvez lui envoyer une invitation ciblée pour entrer en relation avec un membre de votre équipe commerciale. Cette action a deux effets. Premièrement, cela permet de concentrer votre force de vente, dont les ressources sont souvent limitées, sur les prospects à valeur ajoutée. Deuxièmement, cette solution offre un service de support au client. Et si un particulier dépense une somme conséquente dans un produit complexe, il appréciera sûrement d’obtenir les conseils d’un vendeur. La solution est donc de pouvoir recueillir et utiliser cette information précieuse. En conclusion, si vous souhaitez diminuer le taux de rebond, améliorer votre service client et le retour sur investissement marketing, l’analyse des mots-clés peut s’avérer une stratégie-clé.
Chronique de Marc Saint-Cirgue, Sales Director, LivePerson
Publiée par le Journal du Net
