Les clients ont un pouvoir extraordinaire au bout des doigts. Qu’ils tapotent sur un clavier ou sur un smartphone, les clients décident de ce qu’ils vont acheter, où et comment… Améliorer l’expérience client signifie analyser sa relation et son interaction avec la marque. C’est un processus compliqué et connecté, en particulier pour les sites e-commerce.
Cela implique de créer un site web qui réponde aux attentes du client et lui apporte des services intéressants. Ajoutez à cela la création d’une communauté via plusieurs canaux marketing, afin de fidéliser le client.
L’infrastructure du site est juste essentielle, aussi importante que le contenu ou que le design du site, pour l’expérience client. Les millions de dollars dépensés pour rendre un site adapté au client ne servent à rien si ce site connaît des défaillances. Un site trop lent peut dire adieu à de bons revenus. D’autre part, un site lent n’inspire pas confiance en termes de sécurité.
Voici quelques statistiques parlantes sur la manière dont la performance et la sécurité d’un site e-commerce impactent l’expérience client, en bien ou en mal :
Impacts positifs
- 82% des internautes français interrogés par CDNetworks en février 2014 réclament un site rapide.
- 85% des personnes interrogées seraient peu enclines « à recommander un site à l’affichage lent à leurs amis ou à leur famille ».
- Réduire le temps d’affichage d’une page de 15 secondes à 7 secondes peut accroître le taux de conversion de 3% selon l’Intuit qui confirme ainsi les résultats d’autres rapport sur la relation entre rapidité d’un site et le taux de conversion.
- 40% des utilisateurs espèrent la même rapidité d’affichage sur leur mobile que sur un ordinateur portable ou fixe selon un rapport réalisé en 2015 et basé sur les réponses d’utilisateurs aux Etats-Unis, Canada, Royaume-Uni et Singapour.
Impacts négatifs :
- 81% des internautes interrogés par CDNetworks en France n’hésitent pas à revoir leur intention d’achat sur un site dont le délai de chargement leur paraît trop long.
- 88% de ces français se disent « moins enclins à revenir » sur un site trop lent.
- Plus de 71% des sondés affirment qu’ils seraient « moins susceptibles de faire confiance à une marque ayant un site Internet trop lent ».
- Selon une étude de Bizrate Insight, réalisée en janvier 2015, 69% des clients affirment avoir quitté un site pour raison de sécurité
- 34% des acheteurs en ligne de la même étude de Bizrate hésitent à acheter en ligne en raison des menaces sur les données
- et dernier point, mais pas le moindre : Google mentionne dorénavant les sites au « téléchargement lent » dans les résultats de recherche sur mobile
Enseignements
Le nombre d’entreprises mettant leur informatique dans le cloud augmente et cela a pour conséquence que la sécurité et la disponibilité sont plus que jamais les grandes préoccupations des professionnels de l’IT, car ce sont les conditions sine qua non d’une bonne expérience client. Et il s’agit de deux éléments qui préoccupent également fortement les clients. Garantir la disponibilité et la sécurité est primordial pour la qualité du service et du produit.
Dans de nombreux cas une infrastructure cloud apporte la flexibilité et l’élasticité nécessaires au e-commerce. A cela s’ajoutent la sécurité et la performance. S’offrir les services d’un Content Delivery Network permet d’améliorer la vitesse d’affichage et la performance des applications à l’échelle mondiale, tout en protégeant l’intégrité des données avec des briques de sécurité.
L’expérience client est bien plus qu’un simple mot à la mode en 2016, elle est le reflet de l’évolution des priorités et d’un consommateur de plus en plus puissant. Investir dans la performance d’un site – une part essentielle de l’interaction entre les clients et la marque – permet d’engendrer de nouveaux gains tout au long du parcours client.
Tribune de Laurent Kupersztych, Ingénieur des Ventes/Consultant technique chez CDNetworks
Publiée en mars 2016 par MtoM-Mag.
