Panier abandonné : comment relancer par e-mail ?

Les paniers abandonnés sont la plaie des e-commerçants, mais il y a peut-être un moyen de rattraper ces clients indécis : l’emailing.

Lorsque le visiteur d’un site e-commerce ajoute des produits à son panier sans finaliser son achat, on parle de « panier abandonné ».

Pour les boutiques en ligne, il est crucial de trouver des moyens de relancer ces clients potentiels et de les inciter à revenir sur le site pour finaliser l’achat. L’un des moyens les plus efficaces pour y parvenir est d’utiliser des e-mails de relance.

5 raisons pour expliquer les paniers abandonnés

Les paniers abandonnés dans l’e-commerce peuvent être le résultat de différentes raisons.

1. Frais de livraison élevés

Les frais de livraison élevés peuvent être un facteur dissuasif majeur pour de nombreux clients. Lorsque le client ajoute des articles à son panier, il peut être surpris par les coûts de livraison qui s’ajoutent au total. Dans de nombreux cas, ces frais peuvent représenter une proportion importante du prix des produits eux-mêmes. Le client peut alors abandonner son panier car il estime que le coût total est trop élevé.

2. Processus de paiement complexe

Un processus de paiement complexe peut également être un obstacle majeur pour les clients. Si le processus de paiement est trop long, nécessite trop d’informations personnelles ou présente des erreurs techniques, les clients peuvent se sentir frustrés et décider d’abandonner leur panier.

3. Problèmes de confiance

La confiance est un élément crucial dans l’e-commerce. Les clients peuvent abandonner leur panier s’ils ne se sentent pas en confiance pour effectuer un achat sur un site spécifique. Cela peut être dû à des problèmes de sécurité des paiements, à des avis négatifs sur le site ou à une mauvaise réputation de l’entreprise.

4. Comparaison de prix

Internet offre aux consommateurs la possibilité de comparer facilement les prix entre différents sites. Les clients peuvent ajouter des articles à leur panier sur un site, puis les abandonner pour aller chercher une meilleure offre ailleurs.

5. Indécision ou réflexion prolongée

Parfois, les clients ajoutent des articles à leur panier sans réelle intention d’achat immédiat. Ils peuvent hésiter, vouloir réfléchir davantage ou attendre une période de promotion. Dans de nombreux cas, ils finissent par abandonner leur panier.

L’importance de la relance par e-mail

Les e-mails de relance offrent une occasion unique de communiquer directement avec les clients qui ont manifesté un intérêt pour des produits, mais qui n’ont pas effectué d’achat. Les emails de relance permettent de :

• Faire un rappel aux clients : les e-mails de relance servent de rappel aimable aux clients concernant les articles qu’ils ont laissés dans leur panier. Ils peuvent avoir été distraits, interrompus ou tout simplement avoir oublié de finaliser leur achat. En envoyant un e-mail de relance, on leur rappelle subtilement l’existence de leur panier et leur donne l’occasion de revenir sur le site pour effectuer leur achat.
• Augmenter le taux de conversion : la relance par e-mail a prouvé son efficacité en termes d’augmentation des taux de conversion. En relançant les clients ayant abandonné leur panier, la marque leur donne une seconde chance de se décider et de passer à l’acte d’achat. Les e-mails de relance bien conçus, personnalisés et persuasifs peuvent influencer positivement la décision du client et l’inciter à finaliser son achat.
• Personnaliser l’expérience client : les e-mails de relance permettent de personnaliser l’expérience client en prenant en compte les produits spécifiques laissés dans le panier. En incluant des détails pertinents dans l’e-mail, tels que le nom du produit, son image et son prix, on montre au client que l’enseigne se soucie de son intérêt et de ses besoins. Cette personnalisation renforce l’engagement du client et peut le pousser à revenir sur le site e-commerce.
• Créer une relation de confiance : en envoyant des e-mails de relance pertinents et bien conçus, le e-commerçant montre son intérêt pour la satisfaction de ses clients et sa volonté de les accompagner dans leur processus d’achat. Cette attention accordée renforce leur confiance envers la marque et peut les inciter à revenir pour effectuer d’autres achats à l’avenir.
• Augmenter son chiffre d’affaires : les paniers abandonnés sont littéralement des pertes de vente pour une boutique en ligne. La relance par e-mail permet de réduire ces pertes en incitant les clients à revenir et à finaliser leur achat. Chaque vente récupérée grâce à la relance par e-mail représente un gain pour le site e-commerce et contribue à augmenter le chiffre d’affaires.

Les stratégies efficaces pour relancer par e-mail les paniers abandonnés

Voici quelques conseils pour relancer avec succès les paniers abandonnés par e-mail :

• Segmenter les clients

Plutôt que d’envoyer le même e-mail de relance à tous les clients, mieux vaut segmenter la liste en fonction des comportements et des préférences des clients. En fonction de cette segmentation et des segments créés, l’e-commerçant adapte sa stratégie emailing et de relance de panier abandonné.

Par exemple, des e-mails différents sont envoyés à un segment de clients qui ont abandonné leur panier récemment par rapport à ceux qui l’ont “oublié” il y a plusieurs semaines.

• Personnaliser ses e-mails

La personnalisation est essentielle pour rendre les mails de relance plus engageants, par exemple, utiliser le nom du client dans l’e-mail et inclure des détails spécifiques sur les produits laissés dans son panier. Dans ce mail de relance, il est pertinent de lui recommander des produits qui lui correspondent en utilisant son historique d’achat.

Comme dit précédemment, personnaliser l’expérience du client montre que la marque veut prendre soin de lui.

• Utiliser un langage persuasif

Utiliser un langage persuasif et un ton propre à au site e-commerce dans les e-mails pour encourage les clients à revenir et à finaliser leurs achats. Il est également conseiller de mettre en valeur les avantages des produits, d’utiliser des appels à l’action clairs et de créer un sentiment d’urgence en proposant des offres limitées dans le temps.

• Offrir des incitations

Pour inciter les clients à revenir, il est possible de mettre en place des incitations telles que des réductions, des codes promotionnels ou des livraisons gratuites. Ces avantages supplémentaires peuvent jouer un rôle décisif.

• Rendre son processus d’achat facile

Le processus d’achat doit être simple et fluide. Il faut éliminer les obstacles tels que les formulaires d’inscription complexes ou les étapes de paiement multiples. Plus il est facile pour les clients de finaliser leur achat, plus ils seront susceptibles de revenir. De façon générale, moins il y aura de freins dans le processus de paiement, plus les visiteurs achèteront.

• Tester et optimiser ses e-mails de relance

Il est bien d’effectuer des tests réguliers pour optimiser les emails de relance. Tester différents titres, contenus et mises en page permet de déterminer ce qui fonctionne le mieux pour son public. Faire de l’A/B testing et tester deux mails différents sur un même segment permet de déterminer celui qui convertit le plus. Ne pas oublier d’analyser les performances des campagnes au fil du temps.

KPI des mails de relance

Après avoir envoyé des e-mails de relance, il est crucial de mesurer et d’analyser tes résultats. Pour suivre la performance des emails de relance, voici les KPI à suivre :

• Taux d’ouverture : indicateur clé d’engagement des destinataires, il permet de savoir combien de personnes ont ouvert les e-mails par rapport au nombre total d’e-mails envoyés.
• Taux de clics : cet indicateur mesure le nombre de destinataires qui ont cliqué sur les liens inclus dans les e-mails de relance. Cela donne une idée sur l’engagement et l’intérêt porté par les clients au contenu.
• Taux de conversion : c’est le pourcentage de destinataires qui ont finalisé un achat après avoir reçu un e-mail de relance. C’est l’indicateur le plus important à suivre sur une campagne de relance car il mesure l’impact réel des mails de relance sur le chiffre d’affaires.17

Plusieurs outils d’analyse existent.

La relance par e-mail des paniers abandonnés est une stratégie puissante pour augmenter les ventes d’un site e-commerce. En segmentant les clients, en personnalisant les e-mails et en offrant des incitations attrayantes, les clients sont incités à revenir sur le site et à finaliser leurs achats. Le secret de la réussite : optimiser en permanence les e-mails de relance en fonction des résultats obtenus.

En utilisant ces stratégies, il est possible d’améliorer significativement les taux de conversion et donc augmenter les revenus !

Pour faciliter le travail des équipes marketing, les outils de marketing automation permettent d’automatiser la relance de panier abandonné.